Um gerente de facilities tem o desejo de prover os melhores serviços com a melhor qualidade possível. Para isso, as métricas de Facility Management são fundamentais — e é necessário desenvolver uma plataforma de avaliação que permita mensurar o desempenho das atividades. Afinal, só é possível melhorar os processos quando eles são medidos e bem compreendidos.

A fonte dos indicadores são as informações coletadas ao longo de todo o processo da prestação de serviços. Uma gestão baseada em dados permite que o gerente entenda e aprimore o padrão de qualidade da realização dos trabalhos. Mas quais são as principais métricas de Facility Management? É importante falar que muitas vezes o trabalho do Facility Manager é efetuado pelo também conhecido como Office Manager, nas empresas modernas.

É sobre isso que vamos falar no post de hoje. Confira!

O que são as métricas ou KPIs

Métricas são números, dados ou sistemas de medidas que ajudam a quantificar um comportamento, uma tendência ou uma variável. Em Facility Management, essas informações auxiliarão o gestor a avaliar a performance da prestação de serviços e os resultados obtidos.

As métricas podem ser aplicadas em diversas áreas, de acordo com os objetivos da organização, tais como:

• financeiro;
• qualidade dos processos operacionais;
• aspectos relacionados à inovação;
• satisfação do cliente;
• relacionamento entre empresa e fornecedora dos serviços de facilities.

Toda coleta e análise de dados terá por objetivo:

• aprimorar a eficácia operacional e a eficiência dos serviços prestados;
• monitorar e gerenciar a qualidade do desempenho das funções;
• aumentar ao máximo o retorno sobre o investimento (ROI);
• reduzir custos operacionais;
• maximizar o Lifetime Value (ou valor do ciclo de vida) dos ativos da empresa, como estrutura, bens e recursos;
• aprimorar os processos de Facility Management;
• identificar falhas operacionais, a fim de recomendar soluções viáveis;
• atrair e reter os melhores profissionais.

Tendo isso em vista, podemos concluir que a definição de métricas vai depender do tipo de serviços prestados e do modelo de negócios da empresa. Mas existem valores que são comumente praticados. Vejamos os principais deles!

Quais são os principais KPIs no Facility Management?

Como visto, os números variam de acordo com a área a ser analisada. Então, vamos separar esses índices por grupos:

Financeiro

A redução de custos é um dos principais alvos quando se contratam serviços de facilities. Para verificar a viabilidade e a efetividade dessa estratégia, é necessário lançar mão de alguns indicadores. Sem dúvida, o principal deles é o ROI — Retorno sobre Investimento, ou Return over Investment, em inglês.

O ROI é um indicador de desempenho financeiro que serve para avaliar o quanto um investimento foi eficiente. Os valores utilizados para chegar a esse resultado são a receita e os custos de implementação. A fórmula fica da seguinte forma:

• ROI = (Receita – Custos) / Custos x 100

Algumas outras métricas financeiras importantes que devem ser levantadas são:

• custos brutos da contratação dos serviços;
• custos operacionais por usuários;
• custos de manutenção;
• custos de limpeza;
• custos de segurança;
• custos com compras de insumos;
• custos de energia em empresas com servidores e data centers;
• despesas com reformas;
• gastos com reposição de ativos.

A ideia é comparar esses valores com as metas desejadas e avaliar o quanto houve de redução em relação aos gastos anteriores da companhia.

Processos operacionais

Os processos operacionais estão relacionados à atuação prática da fornecedora e de seus funcionários na capacidade de resolver problemas. Algumas métricas de Facility Management aplicadas aqui são:

• tempo de resolução de um chamado;
• quantidade de manutenções preventivas em relação a manutenções corretivas;
• nível de segurança oferecido aos usuários, baseado em taxas de acidentes e obediências às normas regulamentadoras;
• eficiência nos sistemas de comunicação;
• tempo que leva para adaptar-se às mudanças organizacionais e procedimentais;
• qualidade dos equipamentos fornecidos, em relação à segurança, atualização, velocidade de processamento, capacidade de armazenamento etc.;
• cumprimento de prazos.

Lembre-se de que todas essas métricas devem se basear em números concretos, que reflitam a realidade de forma clara.

Relacionamento

Para obter sucesso na contratação de uma fornecedora de serviços de facilities, é essencial haver um ótimo relacionamento entre ambas as companhias. Isso é refletido diretamente no acordo de níveis de serviço(SLA).

Esse documento já é constituído por uma série de métricas que determinam o que a contratante espera da contratada e quais os deveres e os direitos das partes interessadas. O cumprimento desse contrato fortalece a relação entre as empresas e contribui para que a parceria seja produtiva para os dois lados.

Satisfação do cliente

O cliente é sempre o foco do negócio, de modo que qualquer estratégia implementada, inclusive a contratação de serviços de facilities, visa o aprimoramento da experiência do usuário final.

Para avaliar o desempenho do Facility Management nesse campo, podem ser utilizadas as seguintes métricas:

• números de reclamações de clientes;
• relação percentual entre usuários satisfeitos e insatisfeitos com os serviços de facilities;
• taxa de churn de clientes, quando o negócio envolve assinatura de contratos de prestação de serviços.

A satisfação dos clientes deve ser medida com base nos serviços de facilities que estão diretamente ligados aos usuários finais, como a experiência ao navegar em plataformas virtuais e a qualidade dos serviços de limpeza, segurança e recepção.

Inovação

Escritório Inteligente: Talvez esse seja um dos campos mais difíceis de serem medidos, pois, a princípio, não se relacionam a questões muito tangíveis.

Portanto, a mensuração deve se basear nos resultados das novas iniciativas tomadas pela contratada. Algumas dessas métricas de inovação são:

• receita dos gastos com tecnologia;
• variedade no portfólio.
• receita de novos produtos e serviços;
• nível percentual de satisfação do cliente na interação com novos produtos, funcionalidades ou serviços.

Embora a inovação esteja, geralmente, relacionada à tecnologia, isso nem sempre ocorre. É importante ficar atento a iniciativas da empresa de facilities em prover inovações que reduzam custos, aprimorem a qualidade dos serviços ou agreguem valor à marca. Essas melhorias podem estar ligadas a mudanças procedimentais ou no próprio modelo de negócios.

Como definir as principais métricas ou KPIs?

Como as métricas se baseiam nas expectativas da empresa, no que ela deseja alcançar com a contratação dos serviços de facilities, o primeiro passo é definir os objetivos do negócio. Isso deve ficar bem claro no momento em que se estabelece o relacionamento entre as companhias.

A partir daí, deve ser construído um sistema de métricas que meça o cumprimento das metas e avalie a efetividade das ações. Toda métrica deve ser:

• específica: tudo deve ser bem claro e se basear em dados concretos;
• mensurável: não se pode estabelecer uma métrica sobre algo que não pode ser medido;
• alcançável: métricas e objetivos devem ser realistas;
• adequada ao negócio: as métricas precisam ser relevantes para os objetivos do negócio;
• dimensionada dentro de um tempo: especificar um período é importante para que os comparativos sejam exatos;
• balanceada: uma avaliação balanceada medirá aspectos objetivos e subjetivos, relacionados tanto à qualidade quanto à quantidade.

As métricas de Facility Management são fundamentais para qualquer modelo de negócios. Elas darão a base necessária para que os gestores façam uma avaliação concreta do desempenho das tarefas delegadas a terceiros. Com métricas alinhadas aos objetivos da empresa, a parceria com a fornecedora dos serviços será um sucesso!

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